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De: 28/03/2011 17:57:11Não Poupe Esforços para Reter Clientes - Artigo para o Jornal Correio Metropolitano

Empreendedorismo & Oportunidades

 Artigo para JORNAL CORREIO METROPOLITANO

 

NÃO POUPE ESFORÇOS PARA RETER CLIENTES

 

A cada ano, uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Os dados são da American Marketing Association (Estados Unidos).  Para quem acha pouco, vale lembrar que a conquista de novos clientes exige sete vezes mais investimentos do que a manutenção deles. Portanto, trata-se de um assunto de importância estratégica.

Para os que estão em dúvida sobre os índices de retenção de clientes, basta monitorar as informações sobre todos os clientes, ano a ano.

Faça a comparação entre os dois últimos anos do seu negócio. Se 10% dos clientes que constavam na lista do primeiro ano não tiverem feito nenhum negócio com sua empresa durante o ano seguinte, isso resulta em uma margem de retenção de 90% – índice realista em termos de produtos e serviços de necessidade estratégica.

Por mais otimistas que sejam as projeções para 2011, um dos piores erros de julgamento é desprezar os resultados obtidos. Ao analisar caso a caso os clientes que deixaram de negociar com sua empresa, verá algo – ou muito – poderia ter sido feito para aumentar os índices de satisfação e, por conseqüência, de retenção. Quase sempre, quando se dá conta dessa realidade, não há mais tempo hábil para manobras inteligentes que possibilitem essa retenção.

É preciso adotar estratégias de absoluto controle sobre as ações da empresa e dos negócios, além de estabelecer parcerias saudáveis e solidificar relacionamentos de confiança e lealdade com os clientes desde o exato momento de sua conquista e identificar as bases para que se possa cultivar uma relação duradoura. Alguém já lhe disse que “lealdade” é uma característica da competência humana e, ao mesmo tempo, um mecanismo de  segurança e satisfação?

Partindo do pressuposto de que o cliente é um ativo valioso e extremante relevante para qualquer negócio, passa a ser vital para a empresa cultivar vínculos mais sólidos e uma relação de confiança entre as partes. Afinal, qualquer benefício a mais é um bom pretexto para se mudar de fornecedor de produtos ou prestador de serviços. Observe que o cliente precisa de muitos motivos para permanecer leal ao seu negócio e apenas meio motivo para desistir dele.

Uma análise superficial dos acontecimentos revela que tudo pode ser diferente se novas estratégias de comunicação, aproximação e interesse forem colocadas em prática. No cenário do mercado cada vez mais competitivo, sem fronteiras, de economia globalizada, empresas de médio e grande porte investem em projetos de treinamentos permanentes voltados para o atendimento personalizado ao cliente, aumentando a vida útil da relação. Mais do que isso: reforçam a venda cruzada, oferecendo mais produtos e serviços – ocupando mais espaços estratégicos no círculo de interesses do cliente. As pequenas empresas podem – devem -  seguir o mesmo caminho.

A realidade é que muito precisa ser feito para aumentar o índice de retenção. Alguma perda é comum e faz parte das variações de mercado. Mas é preciso prestar mais atenção nos negócios. Análise: se um cliente contrata 100% dos serviços que você oferece, mas apenas 20% diretamente da sua empresa e os outros 80% da concorrência, é sinal de alerta. Afinal, o que de imediato pode parecer uma boa conta, na verdade é uma conta em risco permanente.

A retenção de clientes envolve muito mais do que a simples comparação de dados. É preciso estabelecer um alinhamento estratégico organizacional em torno dos objetivos dos negócios. Implica em empenhar esforços, dedicar tempo, produtos e serviços necessários para atender seus clientes cada vez melhor, surpreendê-los cada vez mais, fortalecendo a  relação de parceria e compromisso com qualidade e lucro. Desejo sucesso nos negócios.

Prof. José Luiz Mazolini, é consultor empresarial, estrategista de marketing e negócios , recursos humanos, especialista em gestão do varejo, professor universitário  e diretor executivo da MAZOLINI CONSULTORIA & MARKETING.  www.mazoliniconsultoria.com.br


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