"EMPREENDEDORISMO"
"TÉCNICAS DE LIDERANÇA QUE INSPIRAM SEGUIDORES"
"GESTÃO ESTRATÉGICA DE CARREIRA PROFISSIONAL"
"MARKETING ESPORTIVO"
"ESTRATÉGIA DE CLIENTES"
"VAREJO SUSTENTÁVEL"
"COMO PREPARAR LOJA E EQUIPE PARA VENDER MAIS"
"RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTEL"
"MOTIVOS + AÇÃO = MOTIVAÇÃO"
"GESTÃO DO VAREJO"
"CIRCUITO BRASILEIRO DE MARKETING & VENDAS"
"SAIBA PLANEJAR PARA CRESCER"
"COMO ATRAIR PATROCÍNIOS PARA ATLETAS E CLUBES"
"ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO"
"ADMINISTRAÇÃO DO PORTIFÓLIO DE CLIENTES"
"COMUNICAÇÃO & RELACIONAMENTO"
"GESTÃO FINANCEIRA PARA COLÉGIOS PARTICULARES"
"GESTÃO DAS RELAÇÕES & COMPORTAMENTO HUMANO"
"CONSULTORIA JURÍDICA"
Prof. José Luiz Mazolini. O Brasil Inteiro Conhece!
"ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO"
"CONSULTORIA EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO"
"ECONOMIA & MERCADO"
"EDUCAÇÃO CORPORATIVA"
"PALESTRAS ACADÊMICAS"
"CENÁRIOS E COMPETITIVIDADE"
"WORKSHOP PARA LIDERANÇA"
"VISÃO MULTIDISCIPLINAR"
"ASSOCIATIVISMO"
"GESTÃO DO CONHECIMENTO"
"ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA O VAREJO"
"FORMAÇÃO PROFISSIONAL PARA JOVENS"
"TREINAMENTOS IN COMPANY"
"PALESTRAS DE ALTA PERFORMANCE"
"ORIENTAÇÕES PARA MARKETING DE MULTINÍVEL"
"CONSULTORIA EMPRESARIAL"
"GESTÃO ESTRATÉGICA DO CAPITAL HUMANO"
"LIDERANÇA PARA FAZER ACONTECER"
"ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA"
"TÉCNICAS PARA RECRUTAMENTO & SELEÇÃO"
"FAZER FORTUNA COM VENDAS DIRETAS"

De: 05/06/2019 12:35:14O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil

O consumidor brasileiro, cada vez mais conhecedor e exigente, se importa e tem como fator decisivo de escolha de compra, além do ambiente, qualidade e diversificação dos produtos, o serviço de atendimento que foi, ou lhe será prestado. Esta é uma das muitas conclusões da recente pesquisa denominada: “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”.

Segundo a MindMiners e a NeoAssist, que coassinam o estudo realizado no último mês de abril, 92% dos consumidores julgam o atendimento “muito importante” ou “importante” para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. E cerca de 87% afirmam ter deixado de comprar produtos ou serviços de uma marca por causa do ruim ou péssimo atendimento.

Costumo dizer que, “o limite da tolerância dos clientes em relação a má qualidade dos serviços (de qualquer natureza) prestados pelos fornecedores é mais fino que a lâmina de uma navalha”.

Baseados na lei da sobrevivência no mercado, são os clientes que abrem e fomentam comércios, criando demandas, ou seja, comprando, pagando, retornando para novas compras, indicando para outros consumidores, etc., na mesma proporção e velocidade em que fazem fechar portas e sumir do cenário, os comércios desatentos, simplesmente, deixando e lhes dar a preferência.

A realidade é que, o consumidor precisa de centenas de motivos para acreditar e se relacionar, comercialmente, com determinadas empresas, produtos ou serviços, e de, apenas, meio motivo para abandoná-los.

Um dos pontos importantes da pesquisa, diz respeito à rotatividade do consumidor entre marcas. Quando perguntados sobre quantas vezes haviam trocado de fornecedor por causa de problemas no atendimento no decorrer do último ano, apenas 8% dos entrevistados disseram não ter mudado. Ou seja, 92% dos entrevistados trocaram, ou se dizem dispostos a trocar de fornecedor não pela falta de qualidade de seus produtos, mas, em resposta a incapacidade de se relacionar, o que traduz a má prestação dos serviços.

A pesquisa demonstrou ainda que, para 36% dos consumidores, a maior frustração se dá quando são obrigados a buscar a empresa diversas vezes antes de ter o problema resolvido. Em segundo lugar nesse triste ranking? Dar de cara com um atendente que não consegue resolver o problema, seja por falta de conhecimento ou limitação de poder de decisão, com 25%. E pasmem: somente 6% dos pesquisados disseram “fazer pouco esforço para ter o seu problema solucionado”.

Portanto, desafiando aqueles 60% que disseram não esperar mudanças positivas em curto prazo, há muito trabalho que pode e deve ser desenvolvido, emergencialmente e qualitativamente, com empresas e equipes capaz de virar esse jogo. Não podemos permitir que desculpas posterguem mudanças fundamentais no comportamento e no modo como se relacionam com seus consumidores.

Fidelidade tem limite. Cliente perdido por mau atendimento dá, no mínimo, o triplo do trabalho para ser reconquistado. 

Sobre o autor:

É professor universitário, com formação em Administração de Empresas e Pessoas; Marketing Estratégico de Negócios e Esportivo; Publicidade e Propaganda, além de MBA Executivo em Negócios Internacionais; ambos pela Universidade Norte do Paraná, Londrina/PR. É empresário, diretor da Mazolini Consultoria & Marketing do Correio Capixaba e CCNEWS Brasil, e palestrante/conferencista. www.mazoliniconsultoria.com.br - professormazolini@gmail.com  - diretoria@mazoliniconsultoria.com.br

Parceiros Abaixo
Faculdade UCLCESCONETO ATACADOUNIVERSIDADE NORTE DO PARANÁ - UNOPARColégio Americano DoctumAssociação Comercial de VitóriaRede Doctum de EnsinoPortalflexAsociação dos Empresários de Serra -ESCORREIO CAPIXABAFaculdade Estácio de Sá

Assine nossa Newsletter Cadastre-se para receber informativos




E-mail:contato@mazoliniconsultoria.com.br - Tel.:(27) 3328.5969 - Cel.: (27) 9991.5729

©2020 Agência Kairós